Como os utilizadores navegam pelos sites de e-commerce

Na semana passada ouvi uma história engraçada sobre a forma como os utilizadores navegavam num site de comércio electrónico (e-commerce).

Foi feita uma análise de usabilidade a um site brasileiro que vende electrodomésticos e ao mesmo tempo que eram feitos os testes com utilizadores, foram observados os comportamentos dos clientes da loja física e foram entrevistados os vendedores da dita loja.

Através da observação daquilo que se passava na loja física, pode-se notar que haviam muitos clientes que levavam uma folha imprimida do site com o produto que queriam comprar e pediam aos vendedores que lhes mostrassem esse produto. Eles depois, mexiam, abriam, mediam, etc... Segundo as entrevisatas com os vendedores, essa é uma prática frequente dos clientes.

O mais estranho é que eles depois voltavam para casa e compravam o produto pela Internet, uma vez que era mais barato comprar através do site do que na loja física.

Nos testes de usabilidade ao site, descobriu-se que não era possível ampliar as fotografias dos produtos nem rodá-las para ver de ângulos diferentes. Isso levou a que os utilizadores fossem à loja física ver o produto com os seus próprios olhos antes de se decidirem a comprá-lo.

A conclusão a que se chega é que não é a falta de segurança nos pagamentos (factor utilizado por muitos para justificar a razão dos utilizadores não comprarem online), mas sim a impossibilidade de ver bem o produto que estão a comprar que faz com que as pessoas não concluam a sua compra online. Eu também não compraria uma coisa que não consigo ver...

Segundo as conclusões de um estudo em que participei, em sites de e-commerce nacionais, os utilizadores olham mais para o site como uma montra dos produtos e não como uma loja, logo é extremamente importante que os produtos estejam bem identificados, com fotos e uma descrição bastante detalhada. Caso contrário os utilizadores vão simplesmente comprar a outro lado (nem todos têm uma loja perto onde possam ver o produto com os próprios olhos)...

Links Relacionados:
Usabilidade do Comércio Electrónico - Estudo de usabilidade de 3 sites nacionais.